| En
el QFD se utiliza el término "matriz"para designar la
confrontación de una tabla que contiene información sobre
los requisitos o necesidades (QUÉ) con otra tabla que contiene
información sobre los medios para cubrir esos requisitos (CÓMO).
Las matrices se construyen
con la finalidad de clarificar relaciones entre los QUÉs y los
CÓMOs, y ayudar a priorizar cuáles son los QUÉs y
los CÓMOs críticos para conseguir la satisfacción
del Cliente.
En
casi todas las matrices del QFD, se utilia un conjunto de símbolos
para señalar las interrelaciones entre los QUÉ y los CÓMO.
La notación más extendida es la siguiente:
 Relación
fuerte ( 9 puntos)
Relación media (3 puntos)
 Relación
débil (1 punto)
A
continuación describimos brevemente algunas de las matrices más
comunes en el uso de QFD.
Matriz de la calidad o "Casa de la Calidad":
la matriz fundamental en el QFD se conoce como Matriz de la Calidad (o
también "Casa de la Calidad", por la forma que suele
adoptar). esta matriz resulta de situar en la parte de la izquierda la
Tabla de Necesidades del Cliente (QUEs), y en la parte superior la Tabla
de Características de Calidad (COMOs). En la parte segunda de este
libro de trabajo encontraremos un ejemplo detallado de la construcción
de esta matriz.
La
Matriz de la Calidad es el instrumento del QFD más popular, aunque
no es ni mucho menos la única matriz en el contexto de esta metodología.
Se trata, sin embargo, de una poderosa herramienta para la planificación
de nuevos productos o servicios, y fuera de Japón es, en muchos
casos, la única matriz utilizada(en USA y Europa, esta metodología
está aún en sus inicios). en la segunda parte de este curso,
mostraremos cómo construir paso a paso la Matriz de la Calidad.
Matriz Características de Calidad-Funciones: las
características de Calidad se sitúan en la parte superior,
y las Funciones (lo que el producto o servicio "hace") en la
parte izquierda. Su propósito es identificar funciones del producto
o servicio para las que no existe niguna Característica de Calidada
a las que no corresponde ninguna función. El resultado obtenido
es una mejor definición de Funciones y Características de
Calidad.
Matriz Características de Calidad-Características de Calidad:
esta matriz confronta las Características de Calidad entre sí,
para identificar posibles correlaciones positivas o negativas entre ellas.
Es frecuente que se sitúe formando parte de la Matriz de Calidad,
ocupando la posición del techo de la "Casa de la Calidad".
Matriz Características de Calidad-Componentes:
las Características de Calidad (únicamente las más
críticas) se sitúan a la izquierda, y los Componentes en
la parte superior. El propósito de esta matriz es identificar cuáles
son los componentes más relacionados con las Características
de Calidad más críticas.
Matriz Necesidades del Cliente-Funciones: esta matrix
está integrada por las Necesidades del Cliente en la parte izquierda,
y las Funciones en la parte superior. Partiendo de las relaciones entre
las Necesidades y Funciones, señaladas como siempre mediante la
notación habitual, se llega a identificar el valor relativo (%)
de cada Función. Este porcentaje, miltiplicado por el coste precvisto
para el producto o servicio, se convierte entonces en el coste previsto
para cada función. Esta matriz se utiliza básicamente para
identificar funciones susceptibles de reducción de costes.
Matriz Mecanismos-Funciones: los mecanismos corresponden
al primer nivel de detalle en el producto. Esta matriz muestra cómo
se relacionan los Mecanismos con las Funciones. Los Mecanismos se sitúan
en la parte superior, y las funciones en la parte izquierda. A través
de los símbolos de relación que se llegan a determinar en
esta matriz, se obtiene el coste previsto para cada Mecanismo (hemos partido
del coste previsto para cada Función). El objetivo de esta actividad
es seleccionar Mecanismosen las que deba realizarse una reducción
de coste.
Matriz Mecanismos- Características de Calidad:
los Mecanismos se sitúan en la parte superior, y las Características
de Calidad en la parte de la izquierda. El propósito de esta matriz
es identificar las relaciones entre los Mecanismos y Características
de Calidad, y descubrir cuáles son los mecanismos más relacionados
con las Características de Calidad más crísticas.
Matriz Mecanismos-Componentes: en la parte superior de
esta matriz se sitúan los Mecanismos, y en la parte izquierda los
Componentes. el propósito de la matriz es establecer el coste de
cada componente (partiendo del coste previsto de cada mecanismo) e identificar
componentes candidatos a una reducción de coste.
Matriz Modos de Fallo-Necesidades del Cliente: en la parte
superior se colocan los Modos de Fallo posibles del producto o servicio
(un Modo de Fallo es la incapacidad para llevar a cabo las tareas para
las que ha sido concebido). En la parte izquierda se sitúan las
Necesidades del Cliente. Mediante las relaciones identificadas en la matriz,
se consigue establecer cuáles son los Modos de Fallo prioritarios
en los que hay que trabajar. Otras matrices muy similares a ésta
se pueden realizar combinando los Modos de Fallo con las Funciones, con
las Características de Calidad y con los Componentes.
En
general, no existe un flujo determinado a seguir en la utilización
de las diversas matrices. Cada aplicación requerirá un estudio
particularizado, que llevará a la decisión de completar
una o varias de las matrices anteriores (téngase en cuenta que
existen muchas otras matrices, además delas presentadas en este
libro de trabajo).
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