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Las Personas, la cara
visible de la calidad de servicio
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Con frecuencia se afirma que "el personal de contacto es el embajador de la empresa ante los Clientes". En esta sección analizaremos los rasgos característicos de este "emabajador", es decir, los requisitos que debe reunir un buen profesional del servicio al Cliente.
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Los Clientes identifican a la organización con el personal
que les atiende. No distingue entre ambos, los asocian de modo automático
e insconsciente. El hecho de que consideren que el servicio de la compañía
X es excelente o nefasto acostumbra a depender de la experiencia que hayan
tenido con el personal de primera línea, con el personal de contacto.
En primer lugar, hace falta: conocimiento
adecuado del mercado y del producto o servicio. El personal de
contacto debe conocer a sus Clientes, sus necesidades, y el modo preciso
en que el producto o servicio puede contribuir a satisfacerlas.
En segundo lugar, el personal de contacto: debe
tener una forma de pensar y una actitud positiva hacia el Cliente.
El Cliente no viene a molestar o interrumpir: es la razón de nuestro
trabajo. La actitud depende de la motivación. Una persona motivada
que crea que su trabajo es importante, que sienta que su tarea es reconocida
por los demás, aporta ese "algo más" que tanto
valora el Cliente, y logra que los resultados sean superiores a los de
otros compañeros. Es como el fútbol: todos los jugadores
de primera división tienen calidad, pero sólo unos pocos
son verdaderamente desequilibradores, y son los que logran más
goles. En nuestro caso el personal de contacto tiene que dejar más
Clientes satisfechos que los demás: puede lograrlo a través
de esta actitud y esta motivación.
En tercer lugar, otros aspectos importantes son: la
capacidad de análisis lógico, la dialéctica y la
psicología práctica. El personal de contacto ha de
ser capaz de analizar lo que el Cliente dice y piensa, capacidad para
explicar, argumentar y convencer, y capacidad para anticipar y comprender
las reacciones de las personas.
En cuarto lugar:
otros rasgos fundamentales son la simpatía
y la empatía. La simpatía, la capacidad del personal
de contacto para mostrarse agradable, es necesaria para lograr que el
Cliente se sienta a gusto. El concepto de Empatía puede definirse
como ponerse en el lugar del Cliente, " calzarse sus zapatos",
sentir de verdad lo mismo que él.
Como último
punto, el personal de contacto debe tener: unas
buenas dosis de seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad.
Es importante que el Cliente aprecie seguridad en lo que el personal de
contacto dice y en la forma en que le orienta. El autocontrol también
es un requisito fundamental: no pueden exteriorizarse todas las sensaciones
que se experimentan en un momento dado: las cosas se deben madurar. Quizás
lo que dijo el Cliente puede tener más de unainterpretación.
Y en cuanto a la creatividad, le da al personal de contacto los recursos
necesarios para encontrar soluciones apropiadas a situaciones imprevistas
o difíciles.
