Las Personas, la cara visible de la calidad de servicio

2. - El personal de contacto - Protagonista principal de la Calidad de Servicio

El personal de contacto o de primera línea es:

El que está más cerca del Cliente.

El que más influye en él.

Aquél en el que el Cliente más se fija.

Aquél al que, en muchos casos, el Cliente busca.

Es en definitiva, quien orienta, explica, ayuda, da seguridad, convence, resuelve y ve.

La tarea del personal de contacto no sólo es importante, sino que es hoy verdaderamente crítica para el éxito de una empresa. Veamos por qué:

Dies años atrás las empresas trataban a los Clientes casi como a un enemigo, como una molestia necesaria con la que había qu convivir. El servicio al Cliente era pésimo, y el personal que las compañías situaban frente al Cliente tenía escasa motivación, una baja retirbución y nulas perspectivas de mejora profesional.

Pero poco a poco los expertos empezaron a constatar que aquellas empresas que trataban mejor a sus Clientes crecían más deprisa y obtenían más rentabilidad que los que seguían ignorando la importancia del servicio. Los Clientes repetían con más frecuencia su compra en establecimientos con un servicio esmerado, y éstos tenían menores costes por reclamaciones y devoluciones, mejor ambiente laboral y personal más motivado.

A partir de ahí, la Calidad en el Servicio se puso rápidamente "de moda" en el mundo empresarial, convirtiéndose en una cuestión trascendetal para la Alta Dirección.

Muchas compañías pusieron en marcha importantes programas para mejorar la calidad de Servicio. Unas empresas han logrado mejores resultados que otras, pero todas coinciden en que vale la pena, es imprescindible trabajar en este tema.

Por todo lo anterior, podemos concluir que hoy el servicio es fundamental para cualquier compañía. También para la suya. Es una cuestión fundamental para la Alta Dirección de su empresa.

Por ello, el papel del personal de contacto se ha revalorizado. No cabe ninguna duda: en todas las empresas, lo que hace el personal de contacto es muy importante para el éxito de la organización.

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