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Las Personas, la cara
visible de la calidad de servicio
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Esta unidad formativa pretende servir como ayuda y estímulo para mejorar, tanto para aquellas personas que están en contacto directo con los Clientes como para quienes les dirigen o supervisan.
Puesto que vamos a trabajar alrededor del concepto del Servicio al Cliente, resulta apropiado empezar con una definición del concepto de Calidad de Servicio. En todas las organizaciones se habla hoy de la importancia del Cliente, y en consecuencia, de la Calidad de Servicio, de la Atención al Cliente, del Servicio personalizado... ¿Pero se reflejan estos conceptos en algo real y palpable? ¿Nos quedamos sólo en las palabras, o somos capaces de acompañarlas con hechos? Trabajo práctico nº 1
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Puntos de acuerdo ________________ ________________ |
Puntos de desacuerdo ________________ ________________ |
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Tal como ha podido comprobar en el ejercicio anterior, hay muchas definiciones de Calidad de Servicio. Por ejemplo, le proponemos a continuación algunas definiciones sencillas:
Otra definición de Calidad de Servicio sería: "La Calidad de Servicio es la suma de un conjunto de factores tales como:
Estas definiciones nos permiten extraer una conclusión: además del Cliente, existe en la Calidad de Servicio otro protagonista principal: el componente humano, esto es, el personal de contacto.
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El primer paso de nuestro programa
consiste en concienciar acerca de la importancia del factor humano para
lograr ese servicio excepcional que las organizaciones necesitan hoy para
conservar a sus Clientes y para ganar terreno a los competidores.
¿Cuál sería para Vd. una definición clara
y operativa del concepto Calidad de Servicio?
Compare su definición con la de otros colegas, o con las de sus
supervisores o jefes. Identifique puntos de acuerdo y puntos de desacuerdo
en las diferentes definiciones de Calidad de Servicio:
Información.
Personal adecuado (simpatía, actitud, formación).
Eficacia y rapidez".
