La Calidad en la Atención Telefónica

1. - La actitud positiva: un requisito previo - Cómo mantener la actitud positiva en todo momento

Para lograr una buena imagen por medio de la comunicación telefónica, Vd. debe mantener una actitud positiva 24 horas al día y 365 días al año. Y esto no es fácil, porque frecuentemente permitimos que las malas vibraciones de una llamada anterior arruinen la llamada siguiente.

Existen algunas técnicas para mantener el tono positivo a lo largo de la jornada, incluso durante los peores momentos:

Respire profundamente tres veces antes de tomar el teléfono. Este oxigeno suplementario le dará más energía y reducirá su estrés.

Tómese medio minuto libre cuando se sienta agotado, y dedíquelo a pensar en algo placentero, por ejemplo en sus últimas vacaciones.

Anote en un papel aquello que le preocupa, y guárdelo en un cajón. Reserve un tiempo más adelante durante el día para dedicarse a ello.

Tenga presente en todo momento las necesidades de su interlocutor, por encima de las suyas.

Recuerde que sus sentimientos son una elección personal, y que Vd. debe controlar sus propias elecciones.

Los sentimientos y las emociones no deben interferir en su trabajo.

Su tarea profesional es satisfacer a los Clientes, por encima de los problemas personales.

Su trabajo y su reputación dependen de ello.

Si permite que las emociones de un suceso anterior se cuelen dentro del suceso siguiente, el interlocutor lo paga injustamente.

Aplicación práctica

Anote aqué las ideas principales a poner en práctica para lograr una actitud más positiva en sus conversaciones telefónicas: (impreso a rellenar por el usuario)

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