La Calidad en la Atención Telefónica

2. - La Voz soporte básico de la imagen telefónica - Tono de voz e imagen telefónica

Una de las maneras más sencillar de comunicar una actitud positiva y una imagen profesional es mediante el tono de voz. Según los estudios, las personas prestan mucha atención al tono de voz, a veces más atención incluso que al contenido del mensaje.

Tenga en cuenta que, para los clientes, su voz es la voz de su compañía. ¿Es una voz adecuada?

Uno de los problemas principales que deben afrontar las personas que pasan muchas horas al día hablando por teléfono es la tendencia a hablar con un tono monótono. Para evitar este efecto tan común, imagine que el interlocutor con quien habla por teléfono está sentado en una mesa enfrente de la suya.

Trate de hablarle a esa imagen en vez de hablar con el teléfono. Proyecte entusiasmo: piense que cada llamada es una oportunidad única en la que Vd. puede demostrar su capacidad profesional, solucionar el problema de un cliente, o lograr una venta.

Si su voz es dura y le hace parecer poco amigable, hará que su interlocutor se ponga la defensiva. Por el contrario, si la sinceridad de su voz parece fingida al intentar llevar demasiado lejos un tono amistoso, también levantará barreras en su interlocutor.

Una voz cálida, sincera y amigable hará que su interlocutor se sienta cómodo y aumente su confianza en Vd. Para lograr este efecto, existe una técnica universal casi infalible: piense en una sonrisa. Si es Vd. capaz de llegar a sonreír mientras habla, su voz adquirirá las características deseadas.

En cuanto a la velocidad de habla, hablar demasiado deprisa o demasiado despacio conlleva reacciones adversas en su interlocutor. Lo más apropiado es que Vd. trate de acomodar la velocidad de habla a la de su interlocutor.

Para lograr el máximo nivel posible de claridad en su voz telefónica, evite hablar con goma de mascar en su boca, o mientras está bebiendo café o cualquier otro líquido. Hable directamente al micrófono del aparato, evitando situar las manos delante de su boca.

Para crear interés y atención por medio de su voz telefónica, obtenga mayor colorido subiendo y bajando el volumen para enfatizar frases o palabras claves, evitando un tono monocorde y aburrido. Muestre entusiasmo y alegría.

Una voz telefónica agradable debe sonar natural. No intente forzar cambios drásticos en su voz o en Vd. mismo, pues su interlocutor percibirá una falta de sinceridad y Vd. perderá credibilidad. Manténgase en un tono neutro, y ello le permitirá subir o bajar el tono en los momentos apropiados de la conversación.

Por último, imprima a su voz telefónica una cierta dosis de autoridad, que proyecte en su interlocutor la imagen de profesionalidad, seguridad y confianza: Vd. sabe de lo que habla. Tenga cuidado, sin embargo, de no caer en el extremo de la intimidación, haciendo que con su voz telefónica su interlocutor se sienta incómodo.

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