| Las
empresas y los consumidores se empiezan ya a asomar a las ventajas de
la Sociedad de la información, a través de nuevas posibilidades
como las sofisticadas "autopistas de la información".
Se trata de un cambio sin retorno, que conduce, día a día,
a consumidores más preparados y más informados. En este
contexto, las empresas se encuentran obligadas, más que nunca,
a incorporar la verdadera Calidad que desea el Cliente en los productos
y servicios que suministran.
Sucede,
sucede sin embargo, que no necesariamente se utiliza en la tarea tan crucial
de escuchar al Cliente alguna herramienta suficientemente fiable.
Por otro lado, uno de los mayores retos para las empresas en este fin
de siglo es reducir el tiempo de introducción en
el mercado de productos y servicios, mejorando a su vez su Calidad. La
historia reciente está salpicada de numerosos ejemplos en los que
un producto ha llegado al mercado demasiado tarde, o bien ha fracasado
porque en su proceso de concepción y desarrollo se han ignorado
las verdaderas necesidades de los Clientes.
Hoy
se habla mucho, dentro del contexto empresarial, de la "satisfacción
del Cliente": el Cliente siempre tiene razón, el Cliente es
el rey, el Cliente es el Dios. sin embargo a la hora de colocar en el
mercado un producto o servicio que satisfaga plenamente las necesidades
y requisitos del Cliente, raramente se utiliza algún método
estructurado de planificación o diseño que asegure en todas
las etapas la satisfacción del Cliente.
Estamos
entonces en una situación en que la VOZ DEL
CLIENTE es ignoradao acallada por el bullicio de otras voces
internas de la empresa: departamentos que "interpretan" sesgadamente
lo que necesita el Cliente, personas que quieren imponer aquella tecnología
que les gusta especialmente, grupos de opinión con más peso
que inducen a la toma de una decisión equivocada, etc.
Este
trabajo trata sobre la metodología conocida como QFD ("Quality
Function Deployment", despliegue de la función Calidad), que
pone el énfasis en asegurar la Calidad de productos y servicios
desde el inicio de su diseño, partiendo de la VOZ DEL CLIENTE,
y encadenando de modo sistemático cada etapa posterior.
Centrémonos durante unos instantes
en el concepto de Calidad. De un modo general, podemos pensar que la Calidad
es el grado en que un producto o servicio satisface las necesidades del
cliente y del mercado. Siendo así, resulta claro que la
clave para el éxito en el desarrollo de nuevos productos es la
compresión precisa y completa de las necesidades de los Clientes
y del mercado al que nos dirigimos. este es precisamente el punto de partida
del QFD.
Tradicionalmente,
las metodologías asociadas a la mejora de la Calidad se han basado
en la aplicación del método científico a los problemas
de la fabricación de productos o entrega de servicios.
Se
trata de un enfoque analítico, a través del cual se estudian
los factores que intervienen en un problema o defecto, con el fin de seleccionar
las acciones correctivas más apropiadas para evitar su repetición.
Un ejemplo de la utilización de este enfoque lo
encontramos en el Diagrama de Ishikawa
(también llamado de la espina o diagrama causa-efecto), empleado
con gran éxito en Japón desde los años sesenta.
Este instrumento ha resultado clave en este país
para la espectacular acumulación de tecnología y aumento
del nivel de Calidad por encima de los estándares occidentales.
Sin
embargo, cuando se trata de desarrollar un nuevo
producto o servicio, no basta con prestar atención solamente
a los defectos, o a la información contenida en las reclamaciones;
es necesario empezar por averiguar cuáles son los requisitos de
Calidad - explícitos e implícitos- de nuestros Clientes.
Dichos requisitos deben incorporarse a la planificación
del producto o servicio, y a su diseño y desplegarse desde ahí
"aguas abajo" hacia el punto de fabricación del producto
o prestación del servicio. El QFD es en este sentido, una metodología
que utiliza un enfoque de diseño, opuesto al enfoque analítico
citado anteriormente.
Los
orígenes del QFD se remontan a 1968 en Japón, gracias a
la aportación de Yoji Akao.
Las primeras aplicaciones
de esta tecnología en occidente empiezan enlos años ochenta.
Hoy se está utilizando con entusiasmo en el diseño
y desarrollo de productos y servicios, y cada sector está adaptando
el QFD a su medida: existen aplicaciones especiales para el software,
la educación, la sanidad, la construcción, las industrias
de proceso, etc.
Los resultados obtenidos con el QFD son en muchos casos
espectaculares: reducciones en el tiempo de desarrollo de más de
un 50 %, reducción a la mitad de los problemas en las fases iniciales
de desarrollo, Clientes más satisfechos y mayores ventas.
Le
invitamos a seguir adelante y adentrarse en los detalles de una metodología
que puede revolucionar el modo en que su empresa planifica, diseña
y desarrolla sus productos y servicios.
El
QFD y el TQM ("Total Quality Management")
El
TQM es una filosofia de gestión que pone al Cliente en el centro
de todas las actividades de la organización. el objetivo de todas
y cada una de las actividades debe orientarse hacia la satisfacción
de las necesidades del Cliente. El TQM está integrado por 3 niveles
distintos de actuación dentro de la organización:
Control Diario: el objetivo reside en la optimización
de las distintas unidades de gestión, mediante la utilización
de herramientas para la mejora continua (las 7 herramientas Clásicas
de Control de Calidad, los métodos estadísticos) y la estandarización.
los colectivos implicados a este nivel son los equipos de operarios, los
Círculos de Calidad, y otros equipos orientados hacia la resolución
de problemas.
Gestión Interdepartamental:
("Cross Functional Management"): el objetivo es la integración
horizontal entre distintos departamentos y centros de responsabilidad.
Las herramientas utilizadas son el Aseguramiento de la Calidad y QFD,
complementadas con sistemas de información y programas de auditoría.
Los colectivos implicados son equipos de trabajo formados por responsables
de distintas áreas o departamentos.
Planificación Estratégica:
el objetivo es la integración vertical, es decir, hacer llegar
a todos los niveles de la organización unos objetivos coherentes
con la visión estratégica de la alta dirección. en
este nivel se utilizan herramientas de planificación, como las
7 Nuevas Herramientas de Gestión.En este contexto tiene especial
incidencia la metodología de Planificación Estratégica
conocida como Hoshin Kanri o Despliegue de Políticas.
Las
7 nuevas herramientas de gestión y QFD
El
QFD utiliza ampliamente las recientemente popularizadas "7 Nuevas
Herramientas de Gestión" en alguna de sus fases a lo largo
del proceso, y muy especialmente una de ellas: el Diagrama Matricial.
A continuación se descibre de forma genérica la base de
cada una de la citadas herramientas:
Diagrama de Afinidad: también
denominada diagrama KJ, en honor de sucreador Kawakita Jiro. Esta primera
herramienta se usa para agrupar elementos dispersos de información
verbal en categorías o clases. La información agrupada en
cada clase tiene relaciones entre sí, y responde a un mismo título
identificativo. este proceso se suele llevar a cabo utilizando tarjetas
o pedazos de papel. Puede verse un ejemplo de su uso más adelante,
en el paso 1 de la construcción de la Matriz de la Calidad.
Diagrama de Interelaciones: consiste
en identificar entre diferentes elementos o ideas. Para cada par de elementos,
debemos preguntarnos si existe relación lógica entre ella
(por ejemplo, una relación causal). En casi afirmativo, marcamos
con una flecha entre ambos elementos, señalando la dirección
de dicha relación o influencia.
Diagrama de Árbol: debido
a la forma gráfica que adopta, el diagrama en árbol se asemeja
a un organigrama puesto de lado. Su propósito es mostrar grados
cada vez mayores de detalle referentes a una idea, tarea, proceso, etc.,
en diferentes niveles.
Diagrama Matricial: es el más
utilizado a lo largo de todo el proceso de QFD, y también el más
conocido. Se basa en tomar dos grupos de ideas o categorías de
información, y comparar una con la otra, identificando las relaciones
que existen entre los elementos de un grupo con los elementos del otro
grupo. En el contexto del QFD, es frecuente que los dos grupos de ideas
o informaciones que se confrontan hayan sido procesados utilizando el
Diagrama en Árbol.
Diagrama de Análisis Matricial de Datos:
es la herramienta menos utilizada entre el grupo de las 7 Nuevas, debido
quizá a su complejidad. Se basa en identificar relaciones en un
eje horizontal (x) y un eje vertical (y). En el QFD se utiliza en ocasiones
para representar las necesidades del Cliente en segmentos del mercado.
Diagrama
de Decisión del Proceso:
este diagrama se utiliza para la planificación detallada de actividades,
prestando atención especial a tod oaquello que puede salir mal,
y listando las posibles medidas a tomar en cada caso. Se parece al diagrama
en árbol, pero incluye a diferencia de éste una secuencia
temporal.
Diagrama de Flecha: se trata de
una herramienta de planificación detallada de actividades, similar
a otras en este campo (como PERT o CPM), pero más simplificada.
Se utiliza para descomponer un proyecto en sus tareas elementales, mostrar
gráficamente las tareas elementales que se pueden realizar en paralelo,
y cuál es el tiempo de mínimo para completar el proyecto
o actividad.
Todas
estas herramientas tienen utilizada en los procesos de planificación,
por lo que reciben a veces el nombre de "7 Herramientas de Planificación".
En la forma en que aquí se presentan, son originarias de Japón,
y recientemente han captado la atención de las empresas occidentales.
Estas 7 Nuevas Herramientas constituyen
un esfuerzo de simplificación para conseguir que las tareas de
planificación se extiendan desde la cúspide de la organización
hacia niveles inferiores. En la empresa moderna, es conveniente que todas
las personas con responsabilidad dediquen parte de su tiempo a PLANIFICAR.
Con esta nueva "caja de herramientas", se hace posible que esta
tarea pueda ser realizada por colectivos muchos más numerosos que
hasta ahora.
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